移动营业厅现场管理现象分析与提升建议

凯睿通过对移动营业厅的多年观察，客户等待办理业务时间长一直是最大的短板，困扰着移动公司每一个管理者。公司也制定了很多很全面、详细的管理规范、制度，也根据需要做了多方面的系统性培训，但就是没有很好的提升、改善效果。营业员也知道该怎么做，可就是一到现场就全部忘了，该怎么乱还是怎么乱！其实对于营业厅来说，最重要的就是现场管理。

在中国移动的服务体系中，营业服务厅与10086客服热线、客户经理与自营门户网站一起构成了移动四大服务窗口。其中营业厅以其受众面广、直接面对客户的特殊性，发挥着不可替代的作用。

现场管理与营业厅一起是与生俱来的特殊产物，是营业厅的灵魂，是营业厅服务质量综合提升的核心，直接反映了现场管理者的管理水平。在电信市场全业务化的竞争格局下，由于营业厅现场服务质量的提升有助于增强核心竞争力，因此备受各大运营商的关注。这从暗访、明访、平时考核体系中现场管理所占的权重越来越重就可以看出现场管理的重要性。

在移动公司的管理体系和岗位设置、职责上虽然规定的很清晰、明确，非常遗憾的是，在现场是很难看到值班经理的。一般都会被一些零星、临时的其他杂事、政务所占用，而对于现场管理无暇顾及，甚至是视而不见，有时即使到了现场也不知道该做什么？只是到现场随意逛逛而不任何的处理就离开，起不到应有的管理作用。更有甚者，业务闲时有时还能看到管理者的身影，高峰期时连人都找不到了。

凯睿咨询通过对中国移动营业厅值班经理现场管理的分析、总结，可以发现主要存在以下的执行短板：

1. 每天都在忙忙，就是不知道在忙什么，工作没有成效 —— 缺乏岗位职责认知，抓不住重点；
2.  在营业厅现场巡视时也发现不了什么问题，已经麻木 —— 缺乏现场管理问题发现的意识；
3. 即使发现问题，也没有及时跟进或改善，问题重复犯 —— 缺乏事务跟进与监督，管理无闭环；
4. 营业现场高峰、闲时一个样，总是处于"无政府"状态 —— 缺乏动态现场调配、客户分流、人员配置能力；
5. 即使发现问题，也没有及时跟进或改善，问题重复犯 —— 缺乏事务跟进与监督，管理无闭环。

针对这些主要问题，可以很清晰地归纳为以下三个方面：

1. 现场管理者的角色定位不清
2. 员工培训工作形式大于内容
3. 考核激励与监督机制不到位

那么，如何提高移动营业厅现场的管理水平呢？

• 转变角色，提高店长的综合管理能力

营业厅店长是营业厅的最高管理者，不仅是一位管理者，更应该是一位的良师益友。同时，应保持一个稳定的良好心态，并努力创造积极愉快的工作环境，营造和谐友好的团队氛围。 

• 规范管理，提高营业厅整体绩效业绩

考核的目的在于促进人员与团队的成长和发展，少惩罚、多鼓励。将合适的员工放到合适的岗位上，针对每个人的特点制定适合于员工发展的培训计划，及时发现问题，随时调整和制定改进计划。

• 加强沟通，提升内部通道的运作效率

后台支撑部门的积极响应是前台营业厅服务的基本保障，由于内部沟通不畅、部门之间互相推诿而造成营业厅管理困难的现象不可避免。因此，须加强内部沟通，并梳理和优化流程。

作者：雪和春的约会

原载：凯睿在线（金钱魔杖）阿里巴巴博客 

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