通过对顾客与企业的日常接触点中我们可以发现与之密切相关的两种不同的顾客接触系统。顾客在寻找产品信息、洽谈产品价格、采购、付款、收货以及要求售后服务的全过程中与企业的横向接触，在未来的购买活动中，这一过程会循环往复；另外在顾客通过不同渠道在不同接触点上与企业进行的纵向接触。对企业来说，其中蕴藏着巨大的机遇与风险。

我们要明确哪些条件是你的顾客要求你必须要满足的，哪些条件最能吸引对方，然后专注于实现这些条件，对中间的大多数“非必要条件”可以不予考虑。在分析客户满意度、忠诚度的关键接触点之间，首先凯睿要说说说我们在对顾客认知上的一些错误。

认知1：我们的顾客只注重价格的低廉。而实际情况是，价格绝非令你的产品与别家产品区分开来的惟一因素，你必须考虑用价值主张而非价格来吸引并留住顾客。

认知2：我们了解顾客想要什么。实际上，有人比你更了解顾客想要什么，那就是顾客自己！只有深入了解顾客产生这种需要的原因以及他是如何从中获取价值的，企业才可能产生新的产品或服务创意。

认知3：顾客无法想象出尚未出现的产品是什么样的。实际上顾客完全有能力想象出尚未出现的产品是什么样的。市场调查必须突破在现有产品的基础让顾客发挥想象的传统思路。

认知4：顾客在打电话给企业要求提供服务时，并不希望企业对他们进行推销。现实情况是在解决了顾客提出的问题之后，只要企业的产品或服务是对方感兴趣的，完全可以向他们推荐。

认知5：顾客不愿意向我们提供有关他们自己的信息。实际情况是顾客非常重视他们在与企业进行单独交流时的收获。为了有所收获，顾客必须提供自己的相关信息。反过来，企业有义务为这些信息保密，确保其仅用于服务顾客的目的。有了这种保障，顾客是愿意与你分享信息的。

认知6：仅仅道歉是绝对不够的（所以我们从不道歉）。顾客反复强调，企业在犯错之后，最重要的莫过于承认错误并向顾客道歉。当然，仅仅道歉确实是不够的，企业还必须向顾客保证以后不会再犯同样的错。

认知7：我们了解顾客的需求（不是欲望，而是真正的需求）。 其实需求与欲望完全是两回事。企业通常认为设计产品的专业人员一定知道什么样的产品最合顾客的胃口。实际上，只有顾客才真正知道自己可以如何从他想要的产品中获取价值，这些潜在的价值才是他需要这种产品的原因。知道顾客想要什么固然是好事，但是只有了解他产生这种需要的真正原因，企业才能创造性地开发新的产品，从而更好地满足顾客的需求。

对大多数顾客来说，当他要进行下一次采购时，是继续光顾现在的供应商还是另选别家，在很大程度上取决于他与当前供应商在接触点上互动的经历，特别是关键接触点MOT。不愉快的经历会令他很快弃之而去，而愉快的经历则会让他继续与之合作。所以，要防止顾客流失，企业应站在顾客的立场设计与他在接触点上互动的流程，了解他真正的需求，并把握决定顾客忠诚度的关键因素。

现在假如你是一名顾客，你正打算进行下一次采购。请仔细考虑一下，是什么因素促使你在不同的产品供应商之间做出抉择的？仔细分析一下你的决策思路以及影响决策的各种因素，是产品的因素占主要地位，还是包含了其他的考虑因素？比如说，如果你已经是某家公司的顾客，对它的产品亦非常了解，那么你与这家公司的接触点体验（即在寻找、采购、付款、交货及售后服务的过程中与企业的接触经历）对你换生还是守熟的采购决策有着何种程度的影响？

对大多数顾客来说，是继续从现在的供应商处采购还是另选别家在很大程度上取决于在接触点上互动的经历。即使你对现有供应商手中的产品十分满意，但是与之交往中不愉快的经历轻易就会使你弃他而去。与供应商在接触点上的良性互动可以促使你继续与之合作。如果其他供应商能够做到这一点，也完全可能把你争取过去。

如果某家企业与你进行接触点互动的流程实际上是由作为顾客的你来设计的，并在你决定到底是换生还是守熟的时刻为你提供了你最重视的东西，你会怎么办？虽然这家企业的产品与其他企业的产品难分伯仲，但是它却能够完全站在你的立场上与你进行互动，你会不会选择这家供应商呢？

作为顾客，你的回答必然是肯定的。

既然企业已经充分了解了顾客的这种心理，为什么不这样服务自己的顾客呢？要真正理解“以顾客为中心”的经营宗旨，企业就必须站在顾客的角度，明确自身的改进方向。把握好互动中的机遇，顾客与企业的员工、流程以及营销渠道的接触互动，为企业培养其忠诚度提供了绝佳的机遇。企业要做的最重要的事情是使顾客在与企业的众多流程、渠道和部门的接触过程中获得一个一致而且连贯的个性化体验。

（未完待续）